למה חברות הביטוח לא חדשניות – ואיך אפשר להפוך את הביטוח לפחות סבל

הגיע הזמן שחברות הביטוח יתחילו לחשוב כמו לקוחות ולא כמו טפסים עם לוגו.

שוק הביטוח בישראל (ובאופן כללי בעולם) הוא אחד התחומים המעטים שנשארו תקועים בעבר, גם בעידן שבו הכל דיגיטלי, חכם, מהיר ונוח. בזמן שאפליקציות פיננסיות מאפשרות לנו להשקיע בלחיצת כפתור, ושירותים כמו נטפליקס ואמזון בונים חוויית משתמש מותאמת אישית, חברות הביטוח עדיין מתנהלות כאילו אנחנו ב-1995: טפסים אינסופיים, שיחות מייגעות למוקדים, חוסר שקיפות, והתנהלות שנראית כמו בירוקרטיה לשם בירוקרטיה.

אבל למה זה קורה? ולמה דווקא חברות שאמורות להגן עלינו ברגעים הכי קשים – מרגישות כמו אויבים ולא כמו שותפים?

1. חוסר תמריץ לשנות

בואו נתחיל מהאמת: לחברות הביטוח אין אינטרס אמיתי לחדש. למה? כי המודל העסקי שלהן מבוסס על גביית פרמיות קבועות מצד אחד, ותשלום פיצויים רק כשאין ברירה מצד שני. ככל שפחות לקוחות דורשים תשלום, כך הרווח שלהן גדול יותר.

אם יקל עליהן להגיש תביעות, לעקוב אחרי סטטוס או להבין את תנאי הפוליסה – ייתכן שיותר לקוחות יממשו את הזכויות שלהם. ולכן, ככל שהמערכת מסורבלת יותר, כך זה משחק לטובתן.

2. שפה סתומה, תנאים לא ברורים

עוד בעיה שמרגישה כמעט מכוונת היא השפה שבה נכתבות פוליסות הביטוח. לא ברור למה אדם ממוצע צריך עורך דין ויועץ פיננסי רק כדי להבין מה הוא קנה. מונחים כמו “כפוף לחריגים” או “בהתאם לנוהל 25” גורמים ללקוח לאבד עניין – ובסוף, גם את הזכויות שלו.

חברות ביטוח שמכבדות את הלקוחות שלהן היו צריכות לכתוב פוליסות בשפה פשוטה, עם הסבר קצר על כל סעיף, ועם טבלאות ברורות של “מה כלול” ו”מה לא”. אבל זה לא קורה – שוב, אולי כי נוח יותר כשאנחנו לא מבינים.

3. התהליך הוא הסבל

שלא תטעו – רוב הלקוחות לא כועסים כשהביטוח לא מכסה הכל. הם כועסים כשהם צריכים לעבור שבעה מדורי גיהינום כדי לברר את זה.

רוצים להגיש תביעה? תביאו טופס, תעודת זהות, תלוש משכורת, אישור מרופא, צילומים, חשבוניות מקוריות – ורק אחרי שבועיים אולי תקבלו מענה. ואז עוד טלפון, ועוד “זה בטיפול”, ועוד “העברנו את זה לבדיקת הגורם המטפל”.

כשאנשים אומרים “הביטוח לא שווה”, הם לרוב מתכוונים שהחוויה הייתה כל כך גרועה – שגם אם קיבלו כסף בסוף, הם נשבעו לא לעבור את זה שוב.

4. חדשנות? רק בקמפיינים

חברות הביטוח אוהבות לדבר על “חדשנות”, “טרנספורמציה דיגיטלית” ו”אפליקציה חדשנית” – אבל לרוב מדובר בקישוטים. אתר מעוצב יפה או אפליקציה שמראה כמה שילמת – זה נחמד, אבל לא באמת משרת את הלקוח אם עדיין צריך לשלוח פקס או להמתין חצי שעה לנציג.

חדשנות אמיתית זו מערכת שיודעת להתריע כשמגיע לך החזר. שמבצעת תשלום אוטומטי. שמבינה מתי אתה עובר דירה או קונה רכב, ומציעה לך פתרון בלי שתצטרך להתחיל מאפס.

אז איך עושים ביטוח שפחות סבל?

1. שפה פשוטה וברורה – כמו שהבנקים עברו לטפסים ידידותיים, גם פוליסות ביטוח יכולות להיות כתובות כך שכל אחד יבין.

2. אפליקציות אמיתיות – לא רק הצגת מידע, אלא פעולות אמיתיות: שליחת תביעה, קבלת עדכונים, צ’אט עם נציג, מעקב אחרי סטטוס – והכל בזמן אמת.

3. שקיפות מלאה – אם לא מגיע לי כיסוי – תגידו לי מראש, ובשפה שאני מבין.

4. גישה יוזמת – חברת ביטוח צריכה להתנהג כמו שותף: להתריע כשאפשר לעדכן כיסוי, להציע שינוי כשמצבי האישי משתנה, להנגיש מידע רלוונטי מבלי שאחפש אותו.

5. מיקוד בחוויית הלקוח – בדיוק כמו שעושים בשירות לקוחות של סטארט-אפים או בנקים דיגיטליים – להבין מה כואב ללקוח, ולפתור את זה קודם.

סיכום

חברות הביטוח צריכות לזכור שבבסיס, הן לא מוכרות מוצר – הן מוכרות הבטחה לרגע האמת. והיום, כשהציפיות של הציבור לשירות חכם, נגיש, מהיר ושקוף רק הולכות וגדלות – כל התנהלות איטית, מתסכלת ומיושנת מרחיקה את הלקוח.

הביטוח לא צריך להיות סבל. הוא יכול להיות שירות שעובד בשבילנו, ולא נגדנו. השאלה היא מתי חברות הביטוח יפסיקו לדבר על חדשנות – ויתחילו לחדש באמת.